10/11/2021

Sua Comunicação e Escuta estão como Ativos Intangíveis?

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10/11/2021 - Erico Annes

Os ativos intangíveis podem ser definidos como um conjunto estruturado dos conhecimentos, práticas e atitudes das pessoas de uma empresa, que interagindo com seus ativos tangíveis (bens materiais), contribui para a formação de valor da empresa (KAYO (2002) apud MAZZALI, ARBACHE et al (2018)). Que tal associarmos nossas práticas de comunicação e escuta como ativos intangíveis? Ativos não apenas de uma organização, mas também reconhecidamente pessoais.

Muitas vezes não conseguimos quantificar o benefício do uso desses ativos, mas podemos quantificar os resultados obtidos pelas entregas dos nossos projetos. É possível também percebermos esse benefício qualitativamente, quando coletamos feedbacks e pesquisas de satisfação. Mas ao mesmo tempo que associo a comunicação e a escuta como ativos intangíveis, se mal aplicadas, tornam-se passivos intangíveis (prejuízos). De nada valeria uma carteira de clientes se não houver um alto grau de fidelidade conquistado por um bom relacionamento. Se houver falta de qualidade nas relações com os stakeholders o valor dos seus ativos intangíveis pode cair e assim aumentar os passivos intangíveis (MAZZALI, ARBACHE et al, 2018).

Na condução de nossos negócios, principalmente nas relações interpessoais, se nossa comunicação e escuta com as partes não forem adequadas, podemos gerar passivos intangíveis onerosos. Certa vez quando eu estava gerenciando um Projeto de Transformação Digital em uma Distribuidora de combustíveis, criei uma situação que poderia trazer uma série de passivos intangíveis para minha empresa. A equipe do projeto estava atuando nas frentes de alvenaria, cabeamento estruturado e organização do datacenter do cliente, e eu estava acompanhando a execução, presencialmente, junto com o CEO da Distribuidora. Num determinado momento, o cliente muito feliz porque seus objetivos estavam sendo atingidos com aquele projeto, me perguntou se poderíamos instalar os servidores num dos racks existentes na sala do respectivo datacenter de sua empresa, que estava ocupada naquele momento com o time em plena atividade. Eu prontamente informei ao cliente que “não seria possível, pois o planejamento para instalar os racks nos servidores estava previsto para mais adiante” (cerca de dois dias, quando finalizada as obras e a instalação do cabeamento do datacenter). Ou seja, eu neguei ao patrocinador o seu desejo de ver seus servidores instalados fisicamente no local.

Eu sabia que seria possível fazer tal instalação, mas que não seria o ideal naquele momento, e me equivoquei na comunicação. Eu poderia ter informado que devido ao pó existente no local e a movimentação do pessoal na sala, o ambiente estava impróprio e poderia prejudicar a instalação dos equipamentos. Na época eu respondi de acordo com os critérios técnicos e baseado no acordo que tínhamos alinhado em cronograma. Mas quando se fala de expectativas humanas, precisamos ter a percepção de que as relações com as pessoas vão além de meras formalidades metodológicas.

Quase perdi meu contrato, mas depois de um diálogo amigável, o projeto seguiu e a comunicação e escuta voltaram a ser ativos intangíveis. Nosso time concluiu o projeto com sucesso e depois de um bom tempo do produto entregue, o cliente retornou o contato comigo para pedir uma nova proposta de projeto para expansão desse mesmo datacenter, pois seu negócio estava ampliando as fronteiras. O diálogo com o cliente, com comunicação e escuta ativas, não foi pleno a todo momento. De um ativo intangível, minha forma de comunicação e escuta quase que me traziam passivos intangíveis, como o bom relacionamento e a confiança do cliente.

São exemplos de passivos intangíveis, conforme apresentado por Mazzali, Arbache et al (2018):

  • Passivos trabalhistas (danos na relação com membros do time);
  • Passivos ambientais (danos na relação com o meio ambiente);
  • Passivos comerciais (danos na relação com os clientes e aos seus direitos);
  • Passivos públicos (danos na relação com o Estado e com a comunidade).

E em cima disso, podemos ter impactos do tipo:

  • Sujar a reputação profissional;
  • Sujar a reputação da organização;
  • Redução dos lucros da empresa;
  • Aumento dos riscos do negócio.

Observa-se nesse contexto, de acordo com Mazzali, Arbache et al (2018), que para potencializar os ativos intangíveis, podemos realizar as seguintes gestões, direcionando para a comunicação e escuta:

  • Gestão de expectativas: alinhar os acordos firmados e trabalhar para que sejam cumpridos, mesmo e principalmente pelo ambiente dinâmico que estamos presenciando, mantendo ou aumentando a confiança.
  • Gestão de oportunidades: buscar perceber o que gera valor para os stakeholders, o que é fortemente apoiado pela escuta, e fazer com que os mesmos stakeholder perceba sua importância no negócio dele.
  • Gestão de ameaças e crises: trabalhar a comunicação e articular as decisões com consequências de curto e longo prazo, que contemple relações éticas com as pessoas, sem buscar culpados e sim trabalhar juntos para chegar a uma decisão plausível.

Deixo como reflexão: Como está a sua comunicação e escuta hoje? Estão como ativos ou passivos intangíveis?

 

Referências:

MAZZALI, Rubens; ARBACHE, Ana Paula; et al. Recursos humanos: transformando pela gestão. Capítulo 3: Sustentabilidade estratégica e governança corporativa. Rio de Janeiro: FGV Editora, 2018. 420p.

Autor: Érico Annes

Sobre o Autor: Consultor, Agilista, Especialista em Gestão de Projetos, Portfólio e PMO